Mobile behavioral en España, oportunidad para la digitalización y experiencia de los clientes

Mobile behavioral en España, oportunidad para la digitalización y experiencia de los clientes.

España es el segundo país europeo en el que el acceso a Internet es más caro, justo después de Chipre y antes que Irlanda, y que el 74,4% de los hogares españoles tiene conexión a Internet (en enero de 2.014 no llegaba al 70%). Estos datos no son nuevos. Pero esta semana la “Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, del Instituto Nacional de Estadística”, revela que el acceso de los españoles a la red por telefonía móvil, supera en este momento al que hacemos a través de un ordenador. Un 67,2% de los hogares accede a la Red a través de su smartphone, frente a un 66,2% por medio del ADSL, y un 20,9% la través de la red de cable o fibra óptica. Además, y a mi juicio esto es lo realmente más importante, el 81,7% de los hogares usa un smartphone para conectarse a Internet, frente al 72,2% que lo hace a través de su portátil o la tablet, y el 53,5% con el ordenador de sobremesa.

Cualquier informe estadístico, como este del Instituto Nacional de Estadística, tiene múltiples interpretaciones, podemos llegar a conclusiones distintas, y hacer diferentes reflexiones. Pero hay algo que sólo tiene una dirección, una interpretación clara, y son las tendencias. En las tendencias podemos detectar las oportunidades para el desarrollo de nuevos negocios o adaptación de los ya existentes.

Para mí, lo más importante de todo esto que que el acceso a Internet con un teléfono móvil, no sólo como dispositivo (device), sino como soporte de conectividad (3G y 4G en la mayoría de las ciudades importantes), va aumentando a ritmos muy importantes. En este momento el comportamiento principal en un usuario de Internet en España es utilizar un smartphone para conectarse, navegar por la red y realizar conversiones en muchos casos.

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La cuarta generación de tecnologías de telefonía móvil para las telecomunicaciones

Si hay un electrodoméstico que siempre se ha asociado a la familia es un televisor, se encuentra en el 99,2% de los hogares (su evolución a Smart TV, no lo tenemos en todas las casas). En el 99,1% de los hogares hay un teléfono, fijo o móvil; de los que el 75,4% tiene ambos tipos de terminales, el 2,7% dispone únicamente de teléfono fijo, y el 20,9% tiene exclusivamente teléfono móvil. Conclusión, el segundo gadget más importante en los hogares españoles, ese el el teléfono móvil. En un 96,3% de las familias españolas, hay un teléfono móvil para comunicarse (aunque no todos son smart, ni tienen conexión a Internet, eso sí).

Esta tendencia, empieza a ser visible, en la digitalización de muchos servicios, en diferentes tipos de negocios, con la que se le da la independencia al cliente de realizar su propias transacciones. En la T4 del Aeropuerto Adolfo Suárez de Madrid, la compañía Iberia facilita el auto check in con o sin tarjeta de embarque ya facturada previamente online, al igual que hace Norwegian Airlines en el aeropuerto Gardemoen de Oslo, Air Berlin opera de la misma manera en el aeropuerto de Frankfurt, y muchísimas aerolíneas en los aeropuertos de innumerables ciudades del mundo.

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Todo empezó con la tarjeta de embarque, pero ya la impresión de las cintas para el drop off del equipaje es una realidad, y los usuarios están cada vez más familiarizados con la auto gestión de nuestro viaje con la aerolínea.

Entre la tendencia del comportamiento de los consumidores con los dispositivos móviles y como las grandes marcas están generando hábitos que refuerzan dicho comportamiento, hace que los conceptos de digitalización y experiencia del cliente, cada vez estén más unidos. Esto es una gran oportunidad que tenemos que ir aprovechando todos y una realidad.

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